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服务礼仪规范---重庆礼仪培训学校

来源:http://www.cqyjkc.com/news/338.html发布时间:2017-08-09

服务礼仪规范

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服务礼仪规范

仪表是指人的容貌,是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。

1、行态。

行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。

2、 手姿。

手姿势最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标,在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。

3、点头与鞠躬。

当客人走到面前时,应主动点头问好,打招呼。

4、举止

(1)举止端庄,动作要文明,站、走、坐要符合规定要求。

(2)在宾客面前应禁止各种不文明的举动。

(3)服务员在工作中应保持室内安静,说话声音要轻,不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调,走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物品要轻,避免发出声响。

(4)尊重客人对房间的使用权,因工作需要进入客房时,应养成先敲门的良好习惯。

(5)服务客人是第一需要,当客人向你的岗位走来时,无论你在干什么,都应暂时停下来招呼客人。

(6)对客人要一视同仁,切忌两位客人同时在场的情况下,对一位客人过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方,举止得体,但不得有过分亲热的举动,更不能做有损国格、人格的事。

(7)严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。

(8)宾客之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客人的行动。

(9)不得把工作中或生活中的不快带到服务中来,更不可发泄在客人身上。

基本礼貌用语

1、称呼语2、欢迎语3、问候语4、祝贺语5、告别语6、道歉语7、道谢语8、应答语9、征询语

对宾客服务用语要求

1、遇到宾客要面带微笑,站立服务。

2、与客人对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语,注意“请”字当头,“谢”字不离口,表现出对客人的尊重。

3、对客人的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着客人面部,要等客人把话说完,不要打断客人的谈话。

4、对客人的问询应圆满答复,若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人,决不能以“不知道、不清楚”作回答。

5、说话时,特别是客人要求我们服务时,我们从言语中要体现出乐意为客人服务,不要表现出厌恶、冷漠、无关痛痒的神态。

6、在与客人对话时,如遇另一客人有事,应点头示意打招呼,后请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落客人,同时尽快结束谈话,招呼客人。

7、与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。

8、在原则上,较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反规定,也要维护顾客的自尊心。

9、对于客人的困难,要表示关心、同情和理解,并尽力想办法解决。

10、若遇某问题与顾客有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与顾客争吵。

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